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Margaux Lafon et Eva Sypsas-Clysson, responsables pédagogiques chez Monoprix, détaillent une approche formation profondément ancrée dans les réalités du terrain. Leur projet, récompensé par un Trophée du Digital Learning 2025 dans la catégorie blended learning, illustre comment un dispositif hybride, modulable et pragmatique peut transformer les pratiques, tout en s’adaptant aux enjeux du retail et aux attentes des collaborateurs.
 Le dispositif du « Mois de la Relation Client » associe étroitement modules numériques et actions concrètes en magasin. Quel rôle avez-vous dévolu au Digital Learning ?
Le Digital Learning a joué un rôle essentiel en rendant la formation plus accessible, interactive et engageante pour les collaborateurs. Grâce à de courts modules dynamiques, il a permis de renforcer progressivement les compétences et les bons réflexes en matière de relation client. Ce parcours digital a été pensé avec Adeline Baral, notre Responsable ; il se présente sous la forme de micro-learning et de mises en situation immersives avec des challenges opérationnels sur le terrain (carte de fidélité, NPS game, testing produit) pour faciliter l’appropriation des bonnes pratiques par les apprenants, ainsi que leur application directe en magasin.
Comment avez-vous « négocié » les contraintes du terrain, notamment l'accès limité à un ordinateur et la disponibilité restreinte des équipes ?
Le choix d’une approche digitale mobile a été déterminant pour surmonter les contraintes du terrain. Les collaborateurs avaient la possibilité de se former directement sur le lieu de leur magasin, mais ils pouvaient aussi accéder aux formations depuis un smartphone ou une tablette. Cette flexibilité a permis aux équipes terrain de se former à leur rythme dès qu’elles le pouvaient ou le souhaitaient. Facilité d’accès et format interactif : ces leviers ont encouragé une participation plus régulière, malgré la disponibilité restreinte des collaborateurs. Enfin, les rappels sur la communauté (Teams) des managers de la relation client a renforcé l’engagement et le suivi efficace du parcours de formation.
Votre « calendrier apprenant » propose huit modalités pédagogiques différentes (vidéos, podcasts, e-learning, Avatar IA, gaming)…
Avec plus de 1 500 retours collectés, nous avons pu mesurer l'impact de chaque format et affiné notre approche. Ce que nous retenons, c’est qu’un format unique ne peut convenir à tous : c’est l’alternance et la pertinence du contenu qui ont fait le succès de ce « calendrier apprenant », pensé pour les réalités du terrain. Comment capter l’attention des collaborateurs magasin au quotidien ? En alternant formats, durées et niveaux d’engagement pour éviter la monotonie ! Nous avons structuré une progression : d’abord des contenus légers, puis des modules immersifs que viennent compléter des challenges opérationnels ancrés dans le terrain. L’effet de surprise a aussi été bénéfique, car le calendrier apprenant était une première chez Monoprix, même si nous utilisions déjà des vidéos pour créer du lien, des jeux pédagogiques pour ancrer les processus, des challenges opérationnels pour s’entraîner sur le terrain et des avatars coach IA pour personnaliser l’expérience apprenant.
Cette diversité de formats conditionne la personnalisation des formations ?
Elle permet assurément de maintenir l’engagement quotidien des collaborateurs tout au long du « Mois de la Relation Client ». Varier les modalités pédagogiques, cela permet de stimuler l’intérêt et l’implication des apprenants via des expériences adaptées aux différents styles d’apprentissage, en répondant à des besoins terrain. Chaque modalité a sa finalité : les podcasts et les vidéos pour un apprentissage en mobilité, les modules e-learning pour une approche plus structurée tandis que l’Avatar Coach IA et le gaming motivent les collaborateurs à se former grâce à des mises en situation interactives et ludiques. Motivation et progression sont assurées par ce mélange de formats courts et dynamiques — une arme contre la monotonie ! — qui encourage une participation régulière, avec des défis et des récompenses pour renforcer la motivation. Mais la grande force de cette opération reste les actions opérationnelles à réaliser sur le terrain suite à des formations théoriques pour pouvoir s’entrainer en situation réelle.
Quels effets tangibles avez-vous pu mesurer sur la satisfaction client et les ventes ?
En un mois, l’association du Digital Learning et des challenges opérationnels a eu un impact direct en magasin. Le chiffre d’affaires a progressé de 4,3 % sur nos marques propres et le NPS (Net Promoter Score) a gagné 6 points. Sur le terrain, nous avons constaté des résultats quasi immédiats : plus d’initiatives en magasin, des équipes plus engagées, des clients plus satisfaits. Une formation bien intégrée transforme l’expérience en magasin.
La collaboration étroite entre la Direction des Opérations et la Direction Formation a été essentielle à votre succès…
Ces résultats ont été rendus possibles grâce à la collaboration étroite entre la Direction des Opérations et la Direction Formation. Des points de contact réguliers avec l’expert métier et sa hiérarchie, nous ont permis d’aligner nos efforts sur les besoins du terrain. Chaque module a été testé de façon approfondie avant d’être déployé, et adapté en fonction des retours, avec un suivi constant pour améliorer les indicateurs de performance. Nous avons veillé à ce que cette opération de formation soutienne directement les objectifs stratégiques du nouveau COMEX Monoprix, notamment la Relation Client.
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